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Richtig reklamieren: So führt Ihre Beschwerde zum Erfolg

Eine Reklamation sorgt für Unzufriedenheit bei Kunden und Händlern. Detaillierte und konstruktive Kritik hilft allen Beteiligten, den Fehler schnell zu beseitigen.

Die neue Hose hat einen Fleck, den Sie beim Kauf übersehen haben. Ihre Waschmaschine verursacht nach der Reparatur eine Überschwemmung im Keller. Aus dem Motorraum Ihres Gebrauchtwagens klingen trotz mehrmaliger Untersuchung in der Werkstatt merkwürdige Geräusche.

Die Gründe für eine Reklamation sind vielfältig. Immer aber ist eine Beschwerde angesagt, wenn ein Händler eine Ware mit Mängeln ausgeliefert hat oder wenn eine Reparatur nicht fachgerecht durchgeführt wurde.

Aus rechtlicher Sicht ist zwar die Gewährleistung von der Garantie zu unterscheiden, doch für Sie als Kunde ist erst einmal unerheblich, welchen juristischen Sachverhalt der Händler oder die Werkstatt zugrunde legen. Weitaus wichtiger ist für Sie, Ihre Reklamation gezielt vorzubringen.

Ist Ihre Kritik detailliert, hat jeder Lieferant die Möglichkeit, fachgerecht nachzubessern. Natürlich dürfen Sie dabei konstruktiv unterstützen und einen Lösungsvorschlag anbringen. Schließlich zielt jede Beschwerde darauf ab, dass Sie einen mangelfreien Artikel oder eine fachgerechte Reparatur erhalten. Dann sind Sie als Kunde zufrieden. Ihr Vertragspartner hat die Gelegenheit, seine internen Abläufe zu überprüfen, damit solche Beschwerden zukünftig nicht mehr vorkommen.

Jede Reklamation ist sofort anzubringen

Wenn Sie einen Grund zur Beschwerde entdeckt haben, sollten Sie keine Zeit verlieren. Hat Ihre neue Hose einen Fleck, obwohl Sie sie gerade erst im Geschäft abgeholt haben, sollten Sie das Kaufhaus umgehend aufsuchen. Ist Ihr repariertes Fahrzeug noch immer nicht in Ordnung, melden Sie sich sofort in der Werkstatt. Von der Überschwemmung in Ihrem Keller muss der Fachbetrieb innerhalb kürzester Zeit informiert werden.

Ihre Beschwerde muss schon deshalb kurzfristig erfolgen, damit man Ihnen hinterher kein Eigenverschulden vorwerfen kann. Haben Sie Ihr neues Kleidungsstück nämlich schon getragen, können Sie nicht mehr beweisen, dass der Fleck bei der Abholung im Geschäft vorhanden war. Fahren Sie mehrere Kilometer mit Ihrem Auto, kann der Schaden aus der unsachgemäßen Reparatur noch größer werden. Und eine Überflutung im Keller schädigt Boden und Mauerwerk und beschädigt die Waschmaschinen Ihrer Nachbarn bei einem gemeinsamen Waschraum.

Um jegliche Folgeschäden zu minimieren, müssen Sie schnell handeln. Bringen Sie die Hose zurück ins Geschäft. Fahren Sie das Fahrzeug in die Werkstatt und rufen Sie den Elektriker für Ihre Waschmaschine. Danach müssen Sie Ihre Beschwerde konkret und detailliert vorbringen.

Eine genaue Fehlerbeschreibung ist erforderlich

Im Geschäft sollten Sie den Grund für Ihre Unzufriedenheit detailliert erläutern. Zeigen Sie der Verkäuferin die erworbene Hose und den hässlichen Fleck. Lassen Sie in der Autowerkstatt den Motor Ihres Fahrzeugs laufen und weisen Sie auf das ungewohnte Geräusch hin. Zeigen Sie Ihrem Elektriker die Überschwemmung im Keller und demonstrieren Sie, dass Wasser aus einem Schlauch läuft.

So hat jeder Fachmann die Möglichkeit, den Fehler sofort zu erkennen. Er wird erkennen, ob ein Umtausch angebracht ist. Er kann beurteilen, ob eine Reparatur nötig ist. Er wird alles Nötige unternehmen, um einen Folgeschaden zu minimieren. Dies gilt vor allem, wenn Sie einen Fehler an einem elektronischen Gerät feststellen.

Bei weiterer Nutzung besteht die Gefahr, den Schaden noch zu vergrößern. Aus einem vordergründig kleinen Defekt wird dann schnell ein Totalschaden. Damit das nicht geschieht, untersagt ein Fachmann bei Bedarf die weitere Nutzung.

Je genauer Sie den Defekt beschreiben, desto einfacher und schneller wird der Experte herausfinden, wie er helfen kann. Deshalb achten Sie auf alle Details, die Ihnen bei der Nutzung auffallen. Unerwartete Geräusche sind ebenso interessant wie Wassertropfen in der Trommel Ihrer Waschmaschine. Jede Beobachtung hilft dem Fachmann dabei, den Fehler zügig zu finden. Bei der Schadensbeseitigung können Sie den Händler konstruktiv unterstützen.
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So helfen Sie bei der Mängelbeseitigung

Die Verkäuferin im Geschäft hat den Fleck begutachtet und bietet einen Umtausch an. Der Kraftfahrzeugmeister findet den Grund für das merkwürdige Geräusch aus dem Motorraum und schlägt eine erneute Reparatur vor. Ihr Elektriker erkennt den fehlerhaften Anschluss der Wasserleitung und führt eine Nachbesserung durch.

Grundsätzlich steht es dem Händler frei, die Art der Mängelbeseitigung zu wählen. Er wird dabei natürlich eine kostengünstige Methode wählen, um sich selbst vor unnötigen Ausgaben zu schützen. Sind Sie mit seinem Vorschlag nicht einverstanden, können Sie eine Alternative anbieten. Dabei sollten Sie allerdings darauf achten, dass Ihr Gegenvorschlag im Rahmen der Möglichkeiten bleibt.

Eine Reparatur am Auto kann nicht mit der Überlassung eines Neufahrzeugs behoben werden. Ist Ihr Keller überschwemmt, wird der Elektriker nur im Einzelfall und bei einem entsprechenden Nachweis seines Verschuldens für die Sanierung der Räumlichkeiten aufkommen. Ihr Vorschlag zur Schadensbehebung muss also in einem angemessenen Verhältnis zum Defekt stehen.

Dann wiederum haben Sie gute Chancen, einen Artikel nach Wunsch zu erhalten und die fachgerechte Reparatur Ihres Wagens durchzusetzen. Eine weitere Unterstützung bieten Sie Ihrem Vertragspartner, indem Sie alle erforderlichen Unterlagen für den Kauf oder die Reparatur bereithalten.

Haben Sie die Hose im Geschäft erworben, legen Sie den Kassenzettel vor. Ihr Elektriker oder Ihr Kraftfahrzeugmeister freuen sich über eine Rechnung, mit der Sie die Durchführung der Reparatur belegen. Dadurch erleichtern Sie sich selbst den Nachweis, dass Sie den Artikel gerade erst gekauft haben. Auch ermöglichen Sie dem Fachbetrieb, die erneute Instandsetzung revisionssicher in der Buchhaltung abzurechnen. Nur dann ist Ihr Vertragspartner kaufmännisch und rechtlich auf der sicheren Seite und wird Sie gerne bei der Mängelbeseitigung unterstützen.

Jede Kritik ist ein Geschenk

Natürlich ist Ihr Händler im ersten Augenblick nicht begeistert, wenn Sie eine Beschwerde vorbringen. Schließlich muss er eine erneute Dienstleistung erbringen, die seine Zeit kostet. Eine Gegenleistung wird er nicht erhalten, vielmehr muss er die Kosten der Reparatur selbst tragen. Doch jede Kritik bietet ihm die Möglichkeit, die firmeninternen Abläufe zu optimieren.

Die Verkäuferin kann ihre Ware zukünftig noch genauer kontrollieren, bevor sie in den Verkauf an den Kunden geht. Der Inhaber einer Kraftfahrzeugwerkstatt wird seinen Meister anweisen, alle Fahrzeuge selbst zu inspizieren und bei schwierigen Reparaturen selbst Hand anzulegen. Kann der Mitarbeiter ausfindig gemacht werden, der das Fahrzeug nicht fachgerecht instandgesetzt hat, wird er diesen entsprechend unterweisen.

So hat jede Fachkraft die Gelegenheit, ihre Leistungen ständig zu erweitern und zu verbessern. Der Elektriker wird zukünftig noch sorgfältiger darauf achten, Wasserleitungen umsichtig anzuschließen. Vielleicht weist er seinen Mitarbeiter auf den Defekt hin. Er hat wiederum die Gelegenheit, seine Kenntnisse und Fähigkeiten kontinuierlich auszubauen.

Ist Kritik sachgemäß und detailliert vorgebracht, profitieren also nicht nur Sie als Kunde von einer einwandfreien Behebung des Mangels. Auch Ihr Vertragspartner hat die Gelegenheit, Stück für Stück besser zu werden und seine Leistungen zu optimieren.

Deshalb ist konstruktive Kritik für jeden professionellen Fachbetrieb eine willkommene Gelegenheit, die eigenen Abläufe und Fähigkeiten in Frage zu stellen und Schritt für Schritt zu verbessern. Dieser Ansatz macht erfolgreiche Betriebe aus, die Kundenservice und Fachwissen geschickt miteinander in Einklang bringen.

So reagieren Sie bei einer Ablehnung

Wenn Sie eine Beschwerde vorbringen, müssen Sie damit rechnen, dass Ihr Vertragspartner keine kostenfreie Behebung anbietet. Vielleicht macht die Verkäuferin Sie selbst für den Fleck in der Hose verantwortlich. Vielleicht behauptet der Kraftfahrzeugmeister, dass das merkwürdige Geräusch schon vor der Reparatur vorhanden war oder nichts mit der vergangenen Instandsetzung zu tun hatte. Der Elektriker lehnt vielleicht eine kostenfreie Beseitigung des Wasserschadens ab.

Dann bleibt Ihnen letztlich nur übrig, einen anderen Fachbetrieb einzuschalten. Die Beseitigung des Schadens können Sie Ihrem Vertragspartner in Rechnung stellen lassen. Dann allerdings müssen Sie möglicherweise den juristischen Weg beschreiten, wenn keine einvernehmliche Regelung möglich ist.

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Jede Beschwerde birgt ihre Chancen

Bringen Sie eine Reklamation detailliert vor, hat jeder Fachbetrieb die Möglichkeit, die Ursache des Schadens zügig zu erkennen. So ist es einfacher, die Auswirkungen zu begrenzen und einen Defekt schnell zu beheben. Ihre Mitarbeit bei der Analyse des Problems und bei der Behebung ist deshalb ganz wichtig.

Ein professioneller Dienstleister sieht konstruktive Kritik immer als Anhaltspunkt, die eigenen Fähigkeiten und Abläufe im Betrieb zu optimieren. Haben Sie einen solchen Fachmann am Markt gefunden, dürfen Sie auch bei einer Reklamation bei nächster Gelegenheit wieder auf ihn zurückgreifen. Schließlich wissen Sie nun, wie Sie bei einer Beschwerde richtig reagieren und Ihre Rechte einfordern.

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