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Wenn Erholung vom Urlaub nötig ist: Reisemängel richtig reklamieren

Partylärm neben dem Hotelzimmer, schmutzige Swimmingpools und verspätete Flüge – Reisemängel sind vielfältig und Schadensersatz nur zu erhalten, wenn sich Reisende an die genaue Vorgehensweise halten.

Wann liegt ein Reisemangel vor?

Um einen Reisemangel handelt es sich laut Gesetz dann, wenn der Reiseveranstalter einer versprochenen Leistung nicht nachkommt. Auch sonstige Fehler, die den Wert der Reise verringern, gelten als Reisemängel. Wenn also die tatsächlichen Leistungen nicht den laut Reisevertrag vereinbarten Statuten entsprechen, hat der Reiseveranstalter Ersatz zu leisten. Ausschlaggebend für die Beurteilung des Reisemangels sind in der Regel die Beschreibungen laut Prospekt, die Bestätigung der Reise sowie vertragliche Zusatzvereinbarungen. Dabei spielt grundsätzlich auch die Art der Reise eine bedeutende Rolle. Eine Bildungsreise und ein Cluburlaub unterscheiden sich mitunter erheblich voneinander – in der Hinsicht, ob ein Problem tatsächlich als Reisemangel gilt oder eben nicht.


Klassische Reisemängel sind etwa Verspätungen von Flügen, die im schlimmsten Fall dazu führen können, dass Reisende Anschlussflüge oder den Transfer zum Hotel verpassen. Auch Mängel an der Unterkunft beklagen zahlreiche Reisende. Hotelanlagen und Zimmerausstattungen weichen oft deutlich von den perfekten Fotos in den Hochglanzprospekten der Reisebüros ab. Die Enttäuschung bei der Ankunft in der Unterkunft ist dann groß. In einem solchen Fall hat der Reiseleiter zum Beispiel die Möglichkeit, die Reisenden in einer alternativen Unterkunft der gleichen Preis-Leistungs-Klasse (oder einer höheren) unterzubringen. Nachbesserungsangebote dieser Art müssen Reisende in der Regel dann auch annehmen.


Vom Reisemangel abzugrenzen sind reine Unannehmlichkeiten, etwa Wartezeiten beim Check-In im Hotel oder landestypische Bedingungen wie Stechmücken im Zimmer. Grundsätzlich gilt zudem, dass Reisemängel ausschließlich im Rahmen von Pauschalreisen geltend gemacht werden können. Bei einer Pauschalreise handelt es sich um ein Angebot, das mindestens zwei Reiseleistungen beinhaltet. Diese Leistungen bucht der Reisende gemeinsam, also beispielsweise Flug mit Hotel oder Ferienhaus mit Mietauto. Bei selbstorganisierten Reisen, bei denen der Urlauber sämtliche Leistungen einzeln bucht, gilt das Gesetz für die Erstattung von Reisemängeln nicht. Die Höhe der Schadensersatzansprüche bei einem Reisemangel richtet sich nach der Schwere des Mangels. In besonders gravierenden Fällen bekommen Reisende die gesamten Reisekosten erstattet. Vorausgesetzt, Sie gehen bei der Schadensersatzklage richtig vor.

So reklamieren Sie Reisemängel richtig

Das Vorgehen zur Schadensminderung von Reisemängeln ist in der Bundesrepublik Deutschland laut Gesetz exakt geregelt. Nur wenn sich Reisende genau an die gesetzlichen Vorschriften halten, können Sie auf finanzielle Entschädigungen hoffen. Wichtig sind, neben den korrekten bürokratischen Formalitäten, vor allem die Kenntnis und Einhaltung der entsprechenden Fristen.

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Mängel dem Reiseleiter vor Ort melden

Treten Reisemängel auf, sind diese zunächst unverzüglich dem Reiseleiter vor Ort zu melden. Diese Erstmeldung bildet die Basis für den Erstattungsanspruch. Auf diese Weise erhält der Reiseleiter die Chance, den Mangel zeitnah bzw. noch während des Urlaubs zu beheben. Taucht der Mangel in einem Hotel auf, wenden sich Reisende am besten gleich an die Rezeption. Auf diesem Weg ist der Reiseleiter in der Regel rasch ausfindig zu machen, da er für Gäste stets ansprechbar sein sollte.
Beziehen sich die Beanstandungen lediglich auf das Hotel, ist es zunächst sinnvoll, sich an das Personal zu wenden.

Eventuell hilft ein Zimmerwechsel oder eine Reparatur. In der Regel stellen viele Hotels entsprechende Beschwerde-Formulare zur Verfügung. Diese eignen sich zudem ideal als Nachweis, um nach dem Urlaub Ansprüche wegen nicht behobener Reisemängel zu stellen. Findet sich vor Ort kein solches Formular, stellt der Reisende selbst eine Anzeige des Mangels. Wichtig ist dabei, sich die schriftliche Beschwerde vom Reiseleiter bestätigen zu lassen. Zu beachten ist, dass die Mängelanzeige stets an den Reiseveranstalter selbst zu stellen ist. Beseitigt das Hotelpersonal den Fehler nicht wie gewünscht, reicht es nicht, sich lediglich an die Rezeption zu wenden.

Sichern Sie Beweise

Essenziell für spätere Ersatzansprüche ist die Sicherung von Beweisen. Dokumentieren Sie den Reisemangel mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln. Hierzu eignen sich vor allem Fotos oder Videoaufnahmen – sofern die entdeckten Mängel auf diese Weise dokumentiert werden können. Sind Zeugen vorhanden, tauschen die Reisenden nach Möglichkeit die Kontaktdaten aus. Die Beweise sind so umfangreich und anschaulich wie möglich anzufertigen. Denn sie dienen als Grundlage für einen potenziellen Rechtsstreit.
Mitunter existieren vor Ort entsprechende Mängelprotokolle, die der Reisende ausfüllt und dem Reiseveranstalter zum Signieren vorlegt. Hierbei sind die Reisemängel schriftlich exakt festzuhalten und wenn möglich auch auf andere Weise zu dokumentieren. Notieren Sie Datum, Uhrzeit und Art des Reisemangels sowie die Namen der beteiligten Personen. Bei Lärm als Störfaktor empfiehlt sich die Anfertigung eines Lärmprotokolls.

Ansprüche nach dem Urlaub stellen

Sie haben den Reisemangel während des Urlaubs an den Reiseleiter gemeldet und ihm die Chance zur Beseitigung eingeräumt. Dieser Forderung ist er jedoch nicht zu Ihrer Zufriedenheit nachgekommen. In diesem Fall haben Sie die Möglichkeit, nach dem Urlaub finanzielle Entschädigungsleistungen zu fordern. Laut Gesetz steht Reisenden dafür jedoch lediglich eine Frist von einem Monat zur Verfügung. Innerhalb dieses Monats nach der Reise können Sie einen Teil der Reisekosten zurückfordern. Die Grundlage dafür bildet ein Beschwerdeschreiben, das sich an den Reiseveranstalter richtet. Haben Reisende den Urlaub über ein Reisebüro gebucht, hilft dieses eventuell bei der Vermittlung an den Veranstalter.

Für den Schadensersatz zuständig ist das Reisebüro jedoch in der Regel nicht.
In der schriftlichen Beschwerde führen Sie den Reisemangel exakt auf und stellen die Forderung nach einer Minderung des Reisepreises. Unterstützen Sie die Forderung mittels der Beweise, die sie während des Urlaubs gesammelt haben. Es empfiehlt sich, die Beschwerde mittels Einschreiben an den Reiseveranstalter zu senden, um eine Nachverfolgung des Briefverkehrs zu gewährleisten. Häufig reagieren Veranstalter nicht sofort auf Beschwerden. In einem solchen Fall müssen Reisende dringend nachhaken, da ansonsten womöglich die gesetzlichen Fristen für die Forderungen verjähren. Als Orientierung für die Höhe ihrer finanziellen Entschädigungsforderungen dienen zum Beispiel die Frankfurter oder die Kemptener Tabelle.


Neben einer Beschwerde in Briefform ist auch eine E-Mail an den Reiseveranstalter möglich. Grundsätzlich reicht es nicht, die Reisemängel lediglich zu beschreiben. Stattdessen ist die Auflistung der Mängel stets mit den finanziellen Forderungen zu verbinden. Zahlreiche Veranstalter erstatten aus Kulanz geringe Entschädigungssummen. Reisende streben bestenfalls außergerichtliche Einigungen an, eine Klage vor Gericht sollte die letzte Option darstellen.

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Wichtige Fristen

Bei der Forderung nach finanzieller Entschädigung wegen Reisemängeln sind weitere Fristen einzuhalten. Über den erwähnten Nachreisemonat hinaus gilt für Reisemängel eine Verjährungsfrist von zwei Jahren. Innerhalb dieser zwei Jahre müssen Reisende ihre Ansprüche an den Veranstalter stellen oder gerichtlich klagen. In der Regel beginnt diese Verjährungsfrist mit dem Ende des Urlaubs. Andernfalls beginnt sie an dem Tag, an dem der Veranstalter die Forderung des Reisenden zurückweist. Zudem kann der Reiseveranstalter die Frist um ein Jahr verkürzen. In diesem Fall ist eine gerichtliche Klage besonders gründlich abzuwägen, da Reisende im ungünstigsten Falle die Anwaltskosten allein tragen müssen. Die Verjährungsfrist des Reiseveranstalters ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingetragen.

Fazit

Reisemängel verderben die Laune während des Urlaubs und häufig auch noch lange Zeit danach. Um rasch eine angemessene Einigung mit dem Reiseveranstalter zu treffen, ist die korrekte Vorgehensweise und die Einhaltung der Fristen unerlässlich. Das Gesetz für die Schadensersatzleistung bei Reisemängeln sieht einen festgeschriebenen Prozess vor, der Reisenden als wichtiger Leitfaden dient. Bei Pauschalreisen von großen Reiseunternehmen stehen die Chancen auf finanzielle Entschädigung in der Regel gut. Denn viele Veranstalter versuchen zeit- und kostenintensive Verhandlungen vor Gericht mit ihren Kunden zu vermeiden.


Häufig bekommen Reisende den geforderten Betrag zurückerstattet, solange er sich im Rahmen der üblichen Richtwerte bewegt. In besonderen Fällen dürfen Reisende sogar auf die Erstattung des kompletten Reisepreises hoffen. Insbesondere bei erheblichen Flugverspätungen locken, je nach Fluglinie und Distanz, erhebliche finanzielle Entschädigungen, die teilweise sogar den ursprünglichen Flugpreis übersteigen.
Mängel im Urlaub sind ärgerlich, meist lässt sich jedoch eine Einigung mit dem Reiseveranstalter finden. Reisemängel sollten jedenfalls kein Grund sein, um sich die Vorfreude auf den nächsten Urlaub trüben zu lassen.



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