Sehr geehrte Frau Röder, in Ihren ersten Bewertungen, die basierend auf Ihre zahlreichen vorangegangenen Besuche bei uns von Ihnen verfasst wurden, lobten Sie uns mit herausragender und einzigartiger Leistung. Dies erwähnen Sie heute in Ihrer obigen Bewertung auch nochmal– hierfür zunächst noch einmal vielen Dank. Hinsichtlich Ihrer jetzig geschilderten Darstellung – Hier können wir zwar nachvollziehen, dass Sie mit der jetzigen Situation nicht zufrieden sind, aber möchten an der Stelle auf einige Dinge hinweisen. Vorab - wir haben Sie in den letzten zwei Tagen mehrfach versucht auf verschiedenen Wegen zu erreichen. Leider ohne Erfolg. Unsere Frau Maaß bat Sie ebenfalls auch um Rückruf, vielleicht kommen Sie diesem netterweise noch nach – denn wir sind uns sicher, dass wir gemeinsam einen Weg finden der Sie zufrieden stellen kann. Wir würden aber auch gerne dann auf diesem Wege Ihnen die Dinge aus unserer Sicht darlegen wollen. Bezüglich der Terminierung – hier kam es zu einem Versehen auf unserer Seite, da wohl zum einen zwei Termine gebucht waren – einmal für Sie und einmal für Ihre Tochter und wir haben versehentlich Ihren Mann eingetragen. Und zum anderen, hat uns bei Ihnen ein wenig Zeit gefehlt, da bei der Terminierung Ihres Termins uns nicht mitgteilt wurde, dass auch eine Haarverlängerung herausgenommen werden muss – was natürlich zusätzlich Zeit in Anspruch nimmt. Aber unterm Strich, waren zwei Termine für Sie vorgemerkt gewesen. Im Zuge dieses Termins wollten Sie sich Ihre alte Haarverlängerung (HV) entfernen lassen, ohne diese wieder zu erneuern. Ihre Haare sollten dann gefärbt und geschnitten werden. Im Vorfeld äußert Sie scherzhaft zu Frau Maaß, das Frau Maaß bezgl. des Zustandes der Haarverlängerung nicht mit Ihnen schimpfen sollte… Hinsichtlich des Vorgehens als Vorbereitung der Haare (Entfernung der HV) zum Färben, wären beide Wege zunächst gangbar gewesen. Der Austausch zwischen den beiden Kolleginnen fand auf einer normalen kommunikativen Ebene statt und war kein Gerangel um Zuständigkeiten. Bei uns ist es Praxis, dass sich die Kolleginnen unter einander austauschen, um Vorgehensweisen schon einmal im Kollektiv abzustimmen – das erhöht in der Regel die Qualität der Umsetzung. Im Bezug auf die Färbung – hier wurde Ihnen lediglich der Ansatz gefärbt und nicht die Längen oder die Spitzen, sodass ein Haarbruch in den Längen nicht auf den Prozess der Haarfärbung zurückzuführen sein kann. Mit der Herausnahme der Haarverlängerung, kann es schon einmal zu einer vermeintlich höheren Konzentration an Haarausfall kommen, da die Haare die vorher noch durch die HV-Fixpunkte gehalten worden, mit der Entfernung der HV dann sukzessive ausfallen. Des Weiteren zeigt unserer Erfahrung, dass bei Entfernung einer HV ohne diese gegen eine Neue zu ersetzen, schon einmal bei Kunden das Fehlen der Haarpracht durch die getragene HV, negative Gefühle in einem aufkommen lässt. Zusammenfassend und abschließend – der von Ihnen beschrieben Haarbruch, kann aus unserer Sicht nicht die Haarfärbung als Ursache haben, da wie erwähnt, nur Ihr Ansatz gefärbt wurde und nicht in den Längen. Wir sind aber gerne bereit – wie ebenfalls schon erwähnt, uns mit Ihnen zusammen zu setzen und uns einmal Ihre Haare anzuschauen und wir sind zusätzlich auch überzeugt, dass wir gemeinsam eine Lösung finden werden. Sie müssen uns nur den Raum hierfür einräumen. Mit herzlichen Grüßen Ihr Coiffeur Team Laurentius

Sehr geehrter Kundin, zunächst möchten wir Ihnen mitteilen, dass es uns wirklich leidtut, dass wir bei Ihnen keine einwandfreie Zufriedenheit erzielen konnten. Darüber hinaus möchten wir uns bei Ihnen für die ausführliche Bewertung bedanken. Denn Kritik – ob berechtigt oder nicht - in ausführlicher Form dargestellt, ermöglicht uns intern mit unseren Mitarbeitern zusammen einen solchen Sachverhalt aufzuarbeiten. Gerne nutzen wir nun auf diesem Wege die Gelegenheit, auch unsere Sicht der Dinge nachfolgend darzustellen. Vorab möchten wir jedoch kurz auf einige Fragen antworten und einige Punkte erläutern. Bei unserer lieben Kollegin, die Sie in hauptsächlich betreute, handelt es sich nicht um eine Auszubildende, sondern um eine junge, sehr gut ausgebildete Friseurgesellin. Sollten wir Auszubildende für Arbeiten an den Kunden einsetzen – so werden unsere Kunden selbstverständlich gefragt, ob sie damit einverstanden sind. Dass eine zweite Kollegin bei der Beratung und auch bei der Ausführung unterstützt, ist bei uns übliche Praxis und dient der Erzielung eines besseren Service. Ein aktiver Austausch unter den Kolleginnen im Zuge der Beratung erhöht die Beratungsleistung für unsere Kunden. Natürlich kommt es ganz vereinzelt zu Situationen, in denen erfahrenere Kolleginnen, junge Kolleginnen auch dahingehend unterstützen, dass der ganze Ablauf an sich nochmals erläutert wird. Dies ist in den meisten Berufen Gang und Gebe. Dies bedeutet jedoch nicht, dass die junge Kollegin inkompetent sei und ihr Handwerk nicht verstünde. Alle unsere Mitarbeiterinnen haben eine hochwertige Ausbildung mit einem sehr guten Abschluss absolviert und halten sich durch wiederkehrende Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen kontinuierlich auf dem aktuellsten Stand. Wie bereits erwähnt, kommt eine kollegiale Unterstützung, so denn der Salonalltag dies zulässt, dem Kunden somit zugute, was u.a auch die Gesamtanwendungszeit und somit die Aufenthaltszeit für den Kunden reduziert. Bspw. handelt es sich bei der bei Ihnen vorgenommen Anwendung „Balayage“ um eine sehr zeitaufwendige Dienstleistung, weswegen wir interessiert sind, diese Zeiten für Sie so kurz wie möglich zu halten. Zur Thematik „Olaplex“ möchten wir lediglich richtigstellen, dass Frau Laurentius sich anfänglich hinsichtlich der Nummerierung vertan hat, dieses aber sofort wieder korrigierte. Nun kurz die Darstellung aus unserer Sicht über den Ablauf Ihres Besuches: Sie präsentierten eine Vorlage auf dem ein Balayage abgebildet war. Der Farbwunsch und Ihr Wunschziel wurden besprochen. Im Zuge dieser Beratung wurde eine zweite Kollegin hinzugezogen. Beim weiteren Gesprächsverlauf wurde Ihnen von unseren Mitarbeiterinnen von Ihrer ersten Wahl - dunkel blond - abgeraten und die Farbe mittelblond empfohlen. Dieser Empfehlung schlossen Sie sich an. Weiterhin wurde Ihnen mitgeteilt, dass Ihr Wunschziel nicht innerhalb eines Besuches bei uns zu erreichen wäre, da die Ausgangssituation Ihrer Haare dieses aus unserer Erfahrung heraus nicht zugelassen hätte. Zunächst sollte eine Basis geschaffen werden, die dann im Zuge eines zweiten Besuches mittels Highlights zum gewünschten Ergebnis geführt hätte. Es erfolgte Ihrerseits kein Veto oder ein Wunsch nach weiterem Gesprächsbedarf zu diesem Thema, so dass die Kolleginnen dies so verstanden, dass Sie mit der dargestellten Vorgehensweise einverstanden sind. Ihre anschließende Unzufriedenheit hinsichtlich der für Ihren Geschmack zu dunkel aufbereiteten Haare, ist nach der Haarwäsche vernommen worden. Unsere Kollegin ist darauf eingenagen, in dem sie Ihnen mitteilte, dass Sie zunächst bitte einige Haarwäschen abwarten sollen. In diesem Kontext äußerte unsere Kollegin ebenfalls, dass Sie sich bitte noch einmal melden mögen oder gern auch unmittelbar unseren Salon aufsuchen, falls Sie weiterhin nicht mit dem weiteren Verlauf Ihres Haarfarbergebnisses zufrieden sein sollten . Hinsichtlich Ihrer Aussage zur Thematik „föhnen“, ist unsere Mitarbeiterin überrascht. Sie bekamen zunächst eine Strähne geföhnt, um das Farbergebnis vorab zu präsentieren. Im Anschluss stellte unsere Kollegin die Frage, ob Sie selbstständig zu Ende föhnen möchten (einige Kunden von uns bevorzugen nämlich diese Option) oder die Kollegin dies weiterhin erledigen soll. Sie teilten mit, dass Sie dieses selber ausführen wollen. Die Färbung von Haaren ist ein chemischer Prozess, welcher sich auf der Grundlage individueller Ausgangsituationen nicht immer gleich verhält. Dies und eventuelle Verluste innerhalb der Kommunikation im Zuge der Erläuterung des Zieles, können dazu führen, dass das Ziel mit dem ersten Ergebnis nicht optimal erreicht wird. Dies stellt in jedem Fall eine seltene Ausnahme dar, lässt sich leider aber auch nicht in Gänze vermeiden. Es kommt aus unsere Sicht dann darauf an, wie wir persönlich mit der Situation umgehen. Dafür wäre es wünschenswert, uns die Möglichkeit hierfür einzuräumen. Denn Service und Qualität ist für uns das höchste Gut und wir sind jeden Tag bestrebt, das Maximale für unsere Kunden herauszuarbeiten. Dass wir dieses auch wirklich so leben, wie wir es kommunizieren, wird durch unsere mehr als 500 Kunden monatlich und den zahlreichen positiven (auch schriftlichen) Rückmeldungen bestätigt. Wie schon zuvor erwähnt, besteht eine gute Dienstleistung im Zuge eines Besuchs aus gutem Service und einer hochwertigen Qualität des Handwerks. Dies ist bei uns auch noch dann und insbesondere dann geboten, wenn wir, aus welchem Grund auch immer, das Wunschziel beim ersten Mal nicht zu 100% erzielen konnten. Wir würden uns daher sehr freuen, wenn Sie nochmal den Weg zu uns finden, um auch Sie überzeugen zu können. Selbstverständlich haben wir aber auch Verständnis, wenn Sie sich zukünftig anderweitig orientieren möchten. Für diesen Fall, wünschen wir Ihnen alles Gute und sind überzeugt, dass auch andere qualifizierte Kolleg/innen Ihr Wunschziel erzielen werden. Ihr Coiffeur Team Laurentius

Sehr geehrte Frau K., vielen Dank für Ihre ehrliche Meinung in der oben aufgeführten Bewertung. Auch wenn die Bewertung nicht positiv ist, so erhalte ich die Möglichkeit an mir zu arbeiten, meine Technik und die Kommunikation mit den Kunden hinsichtlich der Zufriedenheit zu präzisieren. Ich bin stets offen und dankbar für konstruktive Kritik, denn dies ist für mich Ansporn und Antrieb. Es tut mir natürlich außerordentlich leid Ihren Erwartungen nicht gerecht geworden zu sein. Leider konnte ich im Zuge Ihrer letzten 6 Besuche keine Unzufriedenheit Ihrerseits bemerken sodass ich in der Annahme war, wir bewegen uns zu dem besprochenen Ziel auf einem Weg mit dem auch Sie zu 100% zufrieden sind. Dass dies nicht der Fall war, habe ich leider nicht gespürt und das tut mir, wie oben schon erwähnt, außerordentlich leid. Mir ist aber auch nicht entgangen, dass Sie nicht ganz Unzufrieden mit meiner Leistung waren, denn die Farbe haben Sie mit sehr gut bewertet sodass ich Ihnen gerne das Angebot machen wollen würde, Ihnen die Rezeptur der Farbe in einer persönlichen Nachricht (E-Mail oder ähnliches) für Ihren nächsten Friseur mitzuteilen. Ich hoffe ich kann auf diesem Wege wenigstens ein wenig gut machen. Geben Sie uns einfach kurz Bescheid - gerne telefonisch oder über E-Mail an info@laurentius.com. Grüße Ihre Angelika Stefan und Ihr Coiffeur Team Laurentius