ONLINEPRINTERS

“e-mail vom 18. 11. 2010:

Sehr geehrter Herr Berckhoff,

als verantwortlicher Mitarbeiter für Öffentlichkeitsarbeit in unserem Haus, ist unsere Qualitätssicherung an mich herangetreten und hat mir ihren Beschwerden und Online-Kritik vorgetragen.

Da es ganz sicher nicht Politik unseres Hauses ist begründete Reklamationen abzuwehren und verärgerte Kunden und damit negative Kritik zu erzeugen, haben wir uns nochmal intensiv mit ihrer Bestellung und den damit verbundenen Beanstandungen auseinander gesetzt.

Die von Ihnen beschriebenen ausgefransten Ränder und abbröckelnde Farbe konnte auf einen Fehler der Druckmaschine beim Farbauftrag zurückgeführt werden. Da der Fehler nicht bei jedem Produkt und jeder Maschine auftritt, konnte die Reklamation bis dato auch nicht komplett nachvollzogen werden.

Es tut mir sehr leid, dass Sie derart Probleme mit ihrer Beanstandung hatten, aber wie sich mir das Bild darstellt, war es eine Verkettung unglücklicher Umstände (Reklamationsformular, e-mail Verkehr und Belegexemplar-Versand), und natürlich auch ein Fehler eines unserer Mitarbeiter in der Qualitätssicherung. Bei uns arbeiten Menschen, die auch mal einen Fehler machen.

Ich kann nur um Ihr Verständnis bitten, da es ganz sicher nicht unser Bestreben ist, Kunden zu verärgern.

Der Auftrag wird selbstverständlich rückabgewickelt, und ihnen die restliche Differenz in Form einer Gutschrift erstattet. Als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten bieten wir Ihnen einen Gutschein an, den Sie bei einer nächsten Bestellung einlösen können. Wir hoffen sehr dass Sie uns als Kunde erhalten bleiben, damit Sie sich demnächst wieder von unseren Leistungen überzeugen lassen.
Außerdem bitten wir darum, die negative Online-Kritik entsprechend anzupassen.

Mit freundlichen Grüßen

Thomas Baumann”

“Ein paar Tage später wurden 50% von der Rechnung zügig erstattet.

Die schäbigen Postkarten konnte ich behalten.

Ein Neudruck der Postkarten wurde nicht angeboten,
obwohl mir dieser lieber gewesen wäre.

Ansonsten hat sich der Bestell- und Reklamationsvorgang so ereignet,
wie beschrieben.


Abschließendes Fazit:
- Die Lieferung der Ware erfolgte sehr schnell.
- Die Qualität der gelieferten Postkarten war sehr schlecht.
(abweichende/schlechte Farbqualität, dünne Papierqualität, ausgefranzte
Ränder/ Farbe bröckelte vom Papier ab).
- Die Reklamationsbearbeitung und Willigkeit in diesem Fall, einfach unverschämt.”

“Sehr geehrter Herr Berckhoff,

mit Bedauern haben wir Ihre negative Bewertung auf diesem Portal lesen müssen.
Wir möchten nun noch einmal den Vorgang von unserer Seite schildern:

Sie haben uns ihre Belegexemplare ohne ausgefülltes Reklamationsformular zugesandt, sodass unseren Mitarbeitern eine Zuordnung zu einem Auftrag nicht möglich war. Da wir täglich mehrere tausend Aufträge bearbeiten ist eine händische Zuordnung nicht durchführbar.
Daraufhin hat Sie ein Mitarbeiter unserer Qualitätssicherung am 15. 10 aufgefordert, zunächst das Reklamationsformular auszufüllen, damit ihre Beanstandung bei uns erfasst werden kann und auch eine Bearbeitungsnummer erhält.

Am 19. 10. 2010 haben Sie bei unserem Kundenservice erneut nach dem Status ihrer Reklamation gefragt, das Reklamationsformular hatten Sie bis dahin noch nicht ausgefüllt. Am 22. 10. 2010 haben wir das Reklamationsformular erhalten. Anschließend wurden bei Ihnen erneut Belegexemplare mit Bearbeitungsnummer angefordert - die dann auch am 25. 10. 2010 angekommen sind und gleich überprüft wurden.

Anschließend wurde die Beanstandung bezüglich des unsauberen Beschnitts von uns anerkannt und Ihnen knapp die Hälfte des Auftragswertes erstatten.

Als zweiten Grund der Reklamation hatten Sie Farbabweichungen angegeben. Da die Daten von Ihnen in RBG, statt wie in den Druckdatenanforderungen beschrieben im CMYK-Farbmodus angelegt wurden, kommen diese Farbabweichungen zustande. Falsch angelegte Druckdaten stellen keinen Reklamationsgrund dar, daher konnten wir auch nur einen Teil der Reklamation anerkennen.

Die Anforderungen an kohärente Druckdaten sind auf unserer Website mehrfach und auch produktbezogen angegeben. Daher wird dies mit Datencheck nicht explizit überprüft.
Auch gibt es ein bestimmtes Prozedere nach welchem die Reklamation ablaufen muss, damit eine schnelle und zufriedenstellende Bearbeitung erfolgen kann. Wie schon angemerkt ist eine Reklamation nur über das dafür vorgesehene Formular möglich, da sonst keine Zuordnung erfolgen kann. Ein mehrfaches Ausfüllen des Reklamationsformulars bringt nur mehr Verwirrung, da jedes Mal ein neuer Vorgang initiiert wird.

Was uns jetzt hier verwundert, ist ihre negative Kritik bereits am 22. 10. An diesem Tag haben Sie uns erst das Reklamationsformular ausgefüllt und die Belegexemplare verschickt!
Wir bitten Sie den Eintrag zu löschen oder zu korrigieren, da dies nicht den Tatsachen entspricht.

In Erwartung Ihrer Stellungnahme verbleibe ich


Mit freundlichen Grüßen

Udo Denterlein
Leitung Qualitätsmanagement”

“Die vielen schon fast bösartigen Kommentare von unzufriedenen Bestellern erstaunen mich sehr! Ich habe dort auch schon häufig bestellt und hatte auch so meine Probleme mit einigen Reklamationen, die teils gut, teils weniger gut gelöst wurden. Was ich vermute ist, dass sehr viele "Privatkunden" bestellen, die dann mit den Anforderungen an klassische Druckdaten überfordert sind. Kommt dann die Ware verpixelt, mit falschen Beschnitt oder farbstichig an ist meist der Hersteller schuld - nicht aber der Besteller.

Im Deutschen Drucker war ein Artikel dass die Fehlerqute der Branche bei rund 3-4% liegt, was lt. dem Magazin ein sehr guter Wert sei. Bei meinen knapp 160 Bestellung hatte ich genau 3 Reklamationen - im Vergleich finde ich ein sehr guter Wert. Wenn bei einem Auftrag (häufig sicherlich auch der 1. ) ein Fehler auftritt, sollte man Meinung nach daher nicht pauschal urteilen, da in diesem Produktumfeld häufiger "Fehler" passieren als beispielweise in einer Massenproduktion von Autoteilen, wo jedes Bauteil exakt gleich ist. Bei Printprodukten ist doch jeder Auftrag anders und wird individuell erstellt, auch arbeiten dort Menschen die auch Fehler machen können.

Im Prinzip bestellt man in erster Linie bei einer Onlinedruckerei um Geld zu sparen, es muss also auch ein Unterschied zur konventionellen Druckerei da sein. Bei der persönlichen Betreuung ist sicher auch das meiste Potential zum Sparen da.
Agenturen und Grafikdienstleiter wie ich können ordentliche Druckdaten selbst erstellen und wissen um die Anforderungen an die Daten, und brauchen selten intensive Beutreuung. Dafür hat man dann günstige Preise - die eierlegende Wollmilchsau gibt es nicht!

Ich kann jedem nur empfehlen mal bei diedruckerei. de auf YouTube zu schauen, dort gibt es nette Filme über die Produktion. Die Druckmaschinen sind wirklich Oberklasse und absolut modern.
Die PSO Zertifizierung bekommt man auch nicht einfach so! Man legt dort schon sehr viel Wert auf hochwertige Produktionsstandards und damit natürlich auf bestmögliche Qualität der Prints. Ich bin jedenfalls sehr zufrieden und bestelle auch weiterhin bei diedruckerei. de.

Der Andi”

“Wir haben schon öfters auch bei diedruckerei. de bestellt und haben eigentlich nie Probleme gehabt!
Komisch ist, dass man hier so viel Negatives liest, unsere Erfahrung dagegen ist komplett eine andere.

Wir bestellen fast täglich dort und auch bei anderen Online-Druckereien und diedruckerei. de ist unserer Erfahrung nach eine der wenigen Online-Drucker die Wert auf guten Service legen.

Wir hatten auch schon ein paar Reklamationen, twar ist das Prozedere mit der Online-Reklamation schon gewöhnungsbedürftig, macht aber sicher bei der Flut an täglichen Aufträgen Sinn. Im Prinzip dort einloggen, Fehler suchen und man bekommt mögliche Optionen - wie Einschicken von Exemplaren - angezeigt. Bei begründeten Reklamationen hat sich auch ein Mitarbeiterbei uns gemeldet und Nachdruck oder Rückerstattung angeboten - war immer ziemlich problemlos!

Wenn der Fehler auf unserer Seite lag, hat man uns auf diesen hingewiesen und sogar erklärt wie wir in Zukunft das Problem vermeiden können. Wirklich vorbildlich.

Wir können uns den Vorrednern nicht anschließen und werden auch weiterhin gerne dort bestellen!”

“Ich habe Postkarten bestellt. Die Terminzusage und Lieferung war gut. Als ich die Sendung mit den Postkarten erhalten habe, war ich sehr entäuscht.

Die Qualität war eine Zumutung.
-der Druck war viel zu dunkel, einfach nur abärmlich
-die Kanten waren ausgefranzt und unsauber verarbeitet (Farbe bröckelt ab !! !!)
-das Papier hatte Butterbrotspapier-Qualität.

Also habe ich die Ware zurück gesendet, mit der Bitte um Neudruck.
Das war mein größter Fehler.
Antwort per E. Mail (Qualitätssicherung): Ich solle die Reklamation online über den "Kundenservice-Bereich" einreichen.
Erst dann könnten sie die zurück gesendete Ware bearbeiten. Also habe ich online auch noch einmal alles beschrieben und losgeschickt. Drei Tage habe ich keine Antwort bekommen. Dann habe ich mehrmals angerufen. Ignoration und Ahnungslosigkeit. Auf den Rückruf warte ich heute noch.
Was nun. Da habe ich online noch einmal ein Reklamationsschreiben gesendet. Keine Antwort. Zwei Tage später nochmal. Dann gab es eine Antwort: Ich solle Belege zusenden, sonst könne der Vorgang nicht bearbeitet werden. Nur die Belege hatte ich doch schon vor zwei Wochen per Einschreibesendung dort hingeschickt.
Das habe ich den Mitarbeiter auch per E-Mail dann mitgeteilt.
Auf eine Antwort warte ich heute noch. ... ... !!!

Tolle Wurst. Geld weg und Postkarten weg.

Hier bestelle ich nie wieder. Die Firmendevise ist: Massse, statt Klasse und dann lass mich in ruh! !!! !!! !!”

“Für einen Kunden hatte ich diedruckerei mit dem Druck von einem Dutzend gleichartiger Aufkleber zu je 250 Stück beauftragt.

Der Druck war vollkommen ok. Die Lieferung kam einen Tag versetzt mit je sechs Aufklebern. Bei der einen Charge war der Beschnitt absolut exakt, bei der anderen jedoch wurde das Motiv teils so beschnitten, dass es außermittig war, teilweise war der Beschnitt sogar schief und schräg. (So kann man nur vermuten, dass an einem Tag ein genauer Mitarbeiter beschnitten hat, am anderen Tag einer, der das nicht so genau nahm. )

Zu der Reklamation wurden Belegexemplare eingesandt. Und Überraschung: Die Reklamation wurde umgehend abgelehnt. Als Grund wurde genannt, dass die Schneidetoleranz nicht überschritten wurde und das bei einem so kleinen Format - wie in diesem Fall - der Beschnitt nun mal sehr schwierig sei.

Nun frage ich mich heute noch, wieso einmal das Produkt hui, das andere mal pfui wird - bei dem Dutzend ließ es sich ja gut vergleichen.

Mein Vorredner hat es bereits erwähnt: Rückruf-Versprechen die von irgendeinem Servicekollegen gemacht werden, werden nicht eingelöst. Offenbar drückt man unliebsame Kunden lieber per E-Mail gegen die Wand.
Ich wollte nicht als König hofiert werden, aber auch einem Online-Drucker (bzw. seinem sogenannten Kundenservice-Team) stünde es gut zu Gesicht, wenn .. .:
• er seine Kunden wie Kunden behandelt,
• seine Produkte, die eben nicht 1a geworden sind, nochmal produziert,
• und seine Service-Kräfte im Streitfall zu mehr Kulanz ermuntert (auch z. B. mit einem Gutschein für den nächsten Auftrag wäre mein Ärger schneller verflogen).

Wann wird diesen Unternehmen klar, dass sie nicht alleine auf dem Markt sind?

Adios.”

“Beim Druck der Visitenkarte wurde der Beschnitt der Ränder so mangelhaft angelegt, so dass ich die gedruckten Exemplare gleich entsorgen konnte. Fünf Euro für einen Datencheck habe ich übrigens extra bezahlt. Im Kleingedruckten der Druckerei steht, dass der Beschnitt ganz im Sinne der Kunden erfolge – man aber akzeptieren muss, was die Bearbeiter einem vorgeben. Frage ist, ob da tatsächlich ein Mensch mit Augenmaß den Auftrag bearbeitet hat oder nur eine Maschine.

Mit geforderten Belegexemplaren reklamiert, das Problem und eine Lösung geschildert, eine Standardabsage erhalten, die nicht auf das Problem einging. Daraufhin habe ich versucht, den Menschen aus der Qualitätssicherung zu erreichen. Keinen versprochenen Rückruf erhalten.

Diese Druckerei ist nicht zu empfehlen! Zumal sie auch nicht zu den günstigsten der Branche gehören.”